A confiança do consumidor

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Quando o assunto é o automóvel na garagem, há quem o veja como um bem material necessário, que o leva diariamente aos lugares em que se é preciso estar, com uma abordagem racional: algo no qual se investe um valor para ter um retorno prático em sua vida.

Mas tem aqueles que, só de olhar para o carro, o coração acelera e bate mais forte. É quem considera o automóvel como um membro da família e sempre inventa aquele apelido carinhoso – e, independente do trajeto, sempre acha que o momento de assumir o volante é um dos pontos altos do seu dia. É uma relação emocional, na qual o papel do carro vai muito além da locomoção diária.

São visões e abordagens bem diferentes, mas com uma coisa em comum. Nos dois casos, a confiança no automóvel na marca é fundamental. Afinal, independente se estamos falando de um motorista “razão” ou “emoção”, quem compra um carro espera durabilidade, segurança e conforto – além, é claro, de receber todo o suporte da marca quando necessário.

É por isso que a confiança é um dos valores que move a Toyota, com o zelo diário e ininterrupto com a qualidade de fabricação e a confiabilidade de seus automóveis.

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A tranquilidade de ter um Toyota

A construção do relacionamento entre a Toyota e seus consumidores passa por todo o ciclo de experiência com a marca:

• Desde o primeiro contato
• No processo de aquisição
• No pós-venda

É por isso que, na visão da Toyota, toda essa jornada precisa, obrigatoriamente, ser sinônimo de tranquilidade. É a tranquilidade de ter um Toyota.

Por isso, a marca desenvolveu a Cadeia de Valor Toyota, com soluções que cobrem todo ciclo de experiência do cliente:

• Vendedores especializados cuidam do atendimento nos canais de contato;
• Explicam tudo sobre os carros da marca, apresentando suas tecnologias e diferenciais;
• Ajudam o consumidor que está em dúvida a escolher o modelo e versão ideal para suas necessidades e preferências pessoais;
• A Toyota preza pela segurança dos clientes e, por isso, oferece um atendimento diferenciado.

E quem não gosta de ser bem recebido quando se chega em um lugar novo, ou em um novo grupo de pessoas?

Por isso, clientes que compram um Toyota zero são convidados a participar do “Boas-Vindas”– que é uma inspeção inicial, feita dois meses após a compra do carro zero km. São verificados nível de fluidos, carga da bateria, calibragem dos pneus, nível do óleo do motor, acendimento das luzes internas e externas, além do funcionamento do sistema de ar-condicionado.

Mais do que a checagem de todos esses sistemas, esta é uma forma da Toyota agradecer por ter sido escolhida pelo cliente e criar um relacionamento nessa jornada do pós-venda da Toyota. 

Basicamente uma prévia da dedicação e profissionalismo que ele receberá sempre que visitar uma concessionária Toyota mais à frente, conforme o uso do veículo. Prestar um serviço de excelência em tudo o que o cliente possa precisar em sua jornada com a marca é o principal valor da Toyota.

O atendimento Toyota

Estar presente em mais de 170 países e territórios espalhados pelo globo, como é o caso da Toyota, é um grande desafio para qualquer empresa. E não estamos falando apenas das questões de logística, diferentes legislações, requisitos e a necessidade de adaptação dos produtos. 

Há também o desafio de lidar com consumidores de diferentes culturas, tradições e preferências. É por isso que a Toyota desenvolveu uma metodologia própria para lidar com seus consumidores. 

Nela, o mais importante é o esforço para ouvir a dor dos clientes e refletir a partir do que eles disseram. Então, tomar isso como aprendizado para promover melhorias contínuas nos processos de aquisição de veículos, em todas as suas etapas.

A transparência é outro fator fundamental nesse relacionamento com os clientes. Por exemplo, quem compra um Toyota já sabe desde o início quanto vai gastar nas revisões e tudo o que precisa ser substituído.

E o melhor de tudo é que todas as revisões periódicas podem ser realizadas pelo sistema expresso: um trabalho sincronizado, com controle rígido dos processos e da qualidade, que não permite que nada seja esquecido.

E também tem a Revisão na medida, que permite diluir os valores da 1a à 6a revisão programada nas parcelas do financiamento.

A metodologia expressa também é aplicada em certos serviços de manutenção, como:

Diante das rígidas políticas de controle de qualidade da Toyota, todo e qualquer serviço realizado utiliza somente peças genuínas. Elas são fabricadas especialmente para o seu Toyota, seguindo as mesmas especificações da peça que foi instalada quando o carro foi fabricado, seguindo o padrão de qualidade da marca.

Como funciona o departamento de relacionamento com o cliente da Toyota

Um time de profissionais de atendimento é treinado para oferecer uma experiência adequada para cada caso, sem generalizações com respostas prontas, provendo informações e orientações detalhadas sobre produtos e serviços.

No Brasil, a Toyota é a única montadora que adota essa tratativa personalizada às reclamações de consumidores, com técnicos altamente capacitados, capazes de solucionar as questões técnicas e mecânicas.

O agendamento dos serviços é realizado por meio dos canais de comunicação da sua concessionária de preferência. E a Toyota te dá uma mãozinha: se a data da próxima revisão estiver se aproximando e você ainda não fez contato, a Toyota entra em contato para te lembrar.

Todo esse compromisso da Toyota do Brasil com a jornada completa dos clientes, combinando cortesia, qualidade, agilidade e eficiência, já foi amplamente reconhecida com diversos prêmios recebidos da matriz da Toyota no Japão, da GFK Custom Research e da imprensa especializada – destaque especial para a pesquisa Os Eleitos, da revista QUATRO RODAS, que elegeu a Toyota como o melhor Pós-Vendas do Brasil.

Cadeia completa

A jornada do cliente na aquisição e posse de um carro tem outros pontos de contato – e para todas elas a Toyota tem soluções para oferecer a melhor experiência. A começar pela garantia  do veículo, essencial para a segurança e manutenção. 

Quem gosta de dar um toque pessoal no veículo que está comprando, pode usar e abusar dos acessórios originais. Tudo está disponível nas concessionárias – e pode ser visualizado precisamente, com filtro pelos modelos, no site da Toyota. São várias opções para personalização visual, acessórios funcionais e de segurança.

Quem precisa de um carro blindado, pode contar com a Blindagem Certificada. Com ele, os serviços são realizados em empresas que passaram por uma rígida avaliação, na qual precisam comprovar a capacidade de atender aos altos padrões de qualidade da Toyota – seja em suas instalações, no material utilizado ou na capacitação de seus funcionários. 

Tudo, é claro, permeado por um atendimento exclusivo com especialistas sempre à disposição para tirar quaisquer dúvidas e, claro, um pós-venda padrão Toyota com cobertura no país inteiro, com processos ágeis e eficientes.

Caso a opção do cliente seja por um modelo zero quilômetro, o cliente pode contar, ainda, com os serviços do Banco Toyota. Além de modalidades de financiamento (Ciclo Toyota e Ciclo Toyota One) o cliente conta com:

• Consórcio Toyota, o Canal de Vendas Diretas (dedicado a empresas, Pessoas com Deficiência (PcD), taxistas, autoescolas, frotistas, locadoras e motoristas de transporte escolar);
• Toyota Barter, canal dedicado ao agronegócio.

E se decidir comprar um carro seminovo, por exemplo, o cliente pode contar com os Seminovos Certificados da Toyota: modelos revisados por especialistas  contam com um ano de garantia da Toyota, garantia original de fábrica e 12 meses de assistência Toyota 24 Horas.

Além disso, híbridos têm cobertura estendida contra defeitos de fabricação e montagem para componentes do sistema híbrido (bateria, módulo de controle da bateria, módulo de gerenciamento de energia, inversor e conversor) – somando 8 anos ou 200 mil km no total, o que ocorrer primeiro. 

Imagine performance e qualidade. A Toyota faz isso todos os dias, para sempre merecer a sua confiança.