Toyota, Honda e Hyundai lideram em satisfação do cliente com pós-venda

Quando o assunto é a satisfação do cliente, há vários fatores que pesam na hora de avaliar o que é, de fato, um bom serviço no pós-venda. E a Toyota parece saber como atender o seu público com excelência.

A rede tem liderança consolidada no ranking da J.D. Power desde que a pesquisa foi lançada, em 2015, com apenas uma pequena movimentação em 2017.

Já no segmento de luxo, a Audi foi a primeira colocada no geral e líder de preferência em todos os cinco indicadores.

O estudo mede a satisfação dos consumidores com base em cinco pontos: início do serviço (facilidade em agendar visita e pontualidade na entrega); qualidade do serviço (agilidade, eficácia e condições em que o veículo é entregue); consultor técnico (cortesia, receptividade e domínio das informações); instalações da concessionária; retirada do veículo (pontualidade, detalhamento de despesas e entusiasmo da equipe).

A quarta edição do estudo apresentou uma satisfação geral média de 817 pontos entre as fabricantes generalistas, em uma escala que vai de 0 a 1.000 pontos. No segmento de luxo, a média foi de 844 pontos.

Dos indicadores avaliados, os mais relevantes foram “início do serviço”, “qualidade do serviço” e “serviço técnico” para 25%, 23% e 19% dos respondentes, respectivamente.

Em seguida, aparecem “instalações da concessionária” (18%) e “retirada do veículo” (15%). A pontuação média geral das concessionárias foi relativamente maior do que no ano passado: 810 e 834 pontos, respectivamente.

Na pesquisa, foram entrevistadas 4.920 pessoas que tinham realizado algum tipo de serviço no pós-venda nos últimos 12 meses com veículos adquiridos entre dezembro de 2015 e novembro de 2017.

O estudo foi feito entre novembro de 2018 e abril de 2019.

Quem atende melhor depois da Toyota?

Desde que a pesquisa foi lançada, em 2015, a Toyota sempre ocupou o topo do ranking. Ela só perdeu o primeiro lugar em 2017 por uma pequena diferença de pontos para a Hyundai Caoa, que está em quinto lugar neste ano.

A primeira colocada entre as generalistas cresceu quatro pontos em comparação com 2018, ficando com uma avaliação de 845, – 28 acima da média geral para o segmento.

Em segundo lugar vem outra japonesa, a Honda, com 835 pontos. A Hyundai HMB (representante de HB20 e Creta) fecha a tríade asiática nas três primeiras posições, em terceiro lugar com 833.

Empatadas em quarta e quinta posições estão Citroën e Hyundai Caoa (vendedora de importados da marca e também dos nacionais ix35 e New Tucson), com 831. 

Na lanterna do ranking está a Renault, que, com seus 791, fica atrás da penúltima colocada, a Fiat por quatro pontos.

Segundo o diretor de operações da J.D. Power, Fabio Braga, uma marca é mal avaliada quando negligencia o atendimento, descumpre datas marcadas para devolução do veículo ou quando o desempenho do consultor de serviço é baixo.

Sobe e desce no ranking  

A Kia, última colocada de 2018, teve o maior crescimento do ranking: saltou de 758 para 816 pontos e alcançou a oitava posição.

A pontuação da Citroën também subiu bastante, exatos 37 pontos, levando a marca francesa a saltar sete colocações de uma edição para outra da pesquisa, ultrapassando concorrentes como Hyundai Caoa, Ford e Chevrolet.

Já a Ford caiu da quarta para a sétima posição, apesar de ter crescido quatro pontos. Ainda assim, não foi suficiente para evitar a perda de espaço para Citroën, Chevrolet e Hyundai HMB.

No geral, oito marcas ficaram acima da média de 817 pontos, enquanto outras oito terminaram abaixo. Veja a lista completa:

No luxo, Audi vence com sobras

Neste ano, a Audi mostrou a que veio e disparou no ranking do segmento de luxo.

A marca alemã totalizou 864 pontos: 20 a mais do que no ano anterior e também 20 a mais do que a média de 2019 – foi a única, aliás, a ficar acima da média geral -, passando do segundo para o primeiro lugar.

A dança das cadeiras entre as outras marcas foi intensa. A Mercedes-Benz, líder em 2018, caiu para o terceiro lugar, sendo superada, além da Audi, pela BMW. A Land Rover fecha o ranking em quarto lugar, com 836 pontos. Veja a lista:

O que o consumidor realmente quer 

Segundo Fabio Braga, diretor da J.D. Power, o consumidor está cada vez mais exigente.

“Hoje o cliente demanda um consultor técnico completamente focado nas suas necessidades até que o problema seja solucionado. O atendimento personalizado é a chave para um nível de satisfação elevado˜, afirma.

A forma de comunicação, a resolução ágil de pequenos problemas e a entrega do veículo na data e hora prometidas após algum tipo de serviço também influenciam os níveis de satisfação.

Na hora de receber algum tipo de contato, por exemplo, a preferência do consumidor é clara. Mais de metade (54%) opta pela comunicação por aplicativos de mensagem como o WhatsApp ou SMS.

Só que as concessionárias ainda estão longe de atingir essa expectativa. Apenas 17% dos entrevistados foram acionados por mensagens. Enquanto isso, a preferência pelo contato telefônico só cai. Apenas 36% das pessoas preferem atender uma ligação.

No final das contas…

A J.D. Power Brasil ainda divulgou as principais conclusões da pesquisa, algumas já mencionadas no texto. Confira, na íntegra, as considerações:

• Os principais indicadores da satisfação com o pós-venda. Entregar o veículo na data prometida tem grande efeito na satisfação. Outro fator de influência é a cobertura de serviços pela garantia do automóvel, seja a visita, o pacote de manutenção ou qualquer outro benefício que não gere cobrança ao cliente – processo que ocorre em apenas 37% dos casos. O desempenho do consultor de serviço também é um quesito que influencia, pois quando ele está completamente focado nas necessidades dos clientes, o que aconteceu em 86% dos casos, a satisfação aumenta.

• Quando os gastos são mais altos, os processos geram mais satisfação. Mais da metade (52%) dos clientes que gastaram mais de R$ 500 no serviço de pós-venda e receberam uma explicação sobre o trabalho realizado no veículo classificaram sua experiência na concessionária com notas entre 9 ou 10 (em uma escala de 10 pontos). Quando eles não receberam uma explicação sobre o trabalho, apenas 20% avaliaram a experiência com o serviço como 9 ou 10.

• Os clientes preferem o contato por aplicativos de troca de mensagens. Mais de um terço (34%) dos clientes receberam o contato da concessionária via ligação e 36% disseram que preferem ser atualizados com informações sobre o serviço dessa maneira. E mais da metade (54%) disseram que preferiam contato via aplicativo de mensagens, como o WhatsApp. Um dos pontos que merecem destaque é que apenas 17% foram acionados via esses dispositivos. O CSI Brasil fez um comparativo dos últimos cinco anos e mostrou que enquanto a preferência por contato telefônico tem apresentado queda constante, de 46%, em 2015, para 36%, em 2019, a preferência por aplicativos de mensagens saltou de 26%, em 2015, para 54%, em 2019.