Hyundai Caoa, Honda e Peugeot são marcas que mais satisfazem cliente

Pesquisa da consultoria J.D. Power aponta as redes que mais cativaram seus clientes no processo de compra em 2018. Toyota deixa liderança

CAOA volta a liderança do ranking em 2019

CAOA volta a liderança do ranking em 2019 (divulgação/Hyundai)

As vendas de carros recuperaram no ano passado um pouco do fôlego perdido entre 2014 e 16: o país teve um aumento de 14,6% se comparado a 2017.

E quem mais se destacou em relação ao contentamento dos clientes no processo de compras foi a Hyundai Caoa.

A fabricante coreana voltou ao topo do ranking da sétima edição da pesquisa J.D. Power, que mede o grau de satisfação dos consumidores com a experiência de compra.

O estudo leva em consideração alguns fatores essenciais para avaliar a experiência do consumidor: negociação, qualidade do vendedor, experiência no test-drive, entrega e instalações da concessionária.

Já para modelos de luxo, a BMW apareceu na liderança pelo segundo ano consecutivo.

No último ano, foram consultadas 4.630 pessoas, que adquiriram automóveis de 16 marcas de volume e cinco de luxo, no período entre novembro de 2017 e dezembro de 2018.

Em uma escala que vai de zero até 1.000 pontos, a média nacional cresceu 34 pontos e atingiu 839, novo nível recorde de todas as sete pesquisas já feitas pela consultoria no país. 

Dos fatores avaliados, os quesitos “negociação”, “processo de entrega” e “vendedor” foram apontados como os mais relevantes por 24%, 22% e 20% dos participantes da pesquisa, respectivamente, segundo a J.D. Power. Na sequência, vieram “instalações da concessionária” (18%) e “test-drive” (16%). 

Segundo Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil, o consumidor de hoje é muito mais preocupado e consciente na hora da compra. “Hoje, o consumidor é mais ativo. Ele pesquisa mais, busca por outras informações”, afirma. 

Afinal, qual Hyundai venceu?

Hyundai CAOA cresce; Toyota cai para quinta posição

Hyundai CAOA cresce; Toyota cai para quinta posição (J.D. Power/Divulgação)

A Hyundai Caoa voltou ao topo do ranking após ter perdido a posição para a Toyota em 2017. Para isso, de acordo com a consultoria, avançou sua pontuação em 38 pontos com relação a 2017, ficando 32 acima da média da pesquisa.

Segundo o diretor de operações da J.D. Power, os fatores que mais pesaram para o resultado foram “negociação”, “processo de entrega” e “instalações”;  o que teve menor avaliação positiva foi o “test drive”,  quesito  também de menor satisfação no ranking geral.

Vale observar que aqui estamos falando apenas da operação Caoa, responsável pela venda de veículos importados da Hyundai coreana e pela fabricação local de Tucson – até o fim do ano passado -, ix35, New Tucson e caminhões leves da marca.

A Hyundai Motor Brasil (HMB), responsável pela produção e venda da família HB20 e do SUV Creta, terminou a pesquisa na sétima colocação.

Curiosamente, a mesma Caoa ficou na lanterna entre as marcas generalistas, em sua operação conjunta com a fabricante chinesa Chery: meros 771 pontos, bem longe da média.

Quem ganhou e quem perdeu

Honda, Peugeot e Chevrolet foram outras marcas que melhoraram bastante o nível de seus serviços, conforme dados da pesquisa. A Chevrolet, por exemplo, ganhou 59 pontos de um ano para outro, chegando a 858, saltando de décimo para o quarto lugar.

Já a Peugeot, que carrega nas costas a fama de contar com uma rede errática, subiu do 13º para o segundo lugar, empatada com a Honda. “Isso já é resultado da reformulação nas políticas comerciais da fabricante”, analisa Braga.

A Honda, por sua vez, evoluiu do quinto para o segundo posto, com ganho de 36 pontos.

Já a Toyota cresceu meros oito pontos, para 854, e caiu de primeira para quinta marca mais bem avaliada. “Isso não quer dizer que os serviços da marca foram inferiores; apenas demonstra a melhoria na entrega de outras marcas”, analisa o representante da J.D Power.

No geral, oito marcas, exatamente a metade do ranking de alto volume, ficaram acima da média de 839 pontos do estudo deste ano: pela ordem de colocação, Hyundai Caoa, Honda, Peugeot, Chevrolet, Toyota, Kia, Hyundai-HMB e Ford.

As outras oito obtiveram pontuação abaixo da média: também pela ordem, Volkswagen, Jeep, Citroën, Mitsubishi, Renault, Fiat, Nissan e Caoa Chery. 

No luxo, só dá BMW 

BMW passa mercedes e volta à liderança

BMW passa mercedes e volta à liderança (Marcus Desimoni/Quatro Rodas)

Em relação ao ranking das marcas de luxo, a BMW segue no topo com maior pontuação, 883, e ganho de 65 pontos de um ano para outro.

A ordem do resto da lista mudou bastante: a Mercedes-Benz subiu do quarto e último lugar em 2018 para o segundo, com avanço de expressivos 94 pontos, para 879. 

Outras três marcas de luxo avaliadas ficaram abaixo da média. A Audi continuou na terceira colocação com 858 pontos, apesar do ganho de 53 pontos.

A Volvo entrou este ano na pesquisa marcando 852 pontos, em quarto, à frente da Land Rover, que mesmo crescendo 42 pontos em relação a 2018, desceu da segunda para quinta e última posição do ranking premium, somando 850 pontos.

O que os clientes querem

Levando em consideração os serviços que mencionamos acima, a J.D. Power divulgou algumas das principais conclusões desta edição da pesquisa. Confira na íntegra:

  • Clientes não querem esperar mais de uma semana. A satisfação entre os compradores que receberam seu veículo entre sete e oito dias foi de 860 (em uma escala de 1.000 pontos). Após esse prazo, os níveis de satisfação caem sensivelmente, podendo chegar em 801 quando ultrapassam 15 dias. O estudo mostrou também que, em média, os proprietários de modelos de luxo recebem o veículo nove dias após a compra. Nas marcas de volume, a entrega acontece, em média, em 11 dias.
  • Se prometeu, tem que cumprir. O atendimento aos prazos de entrega do automóvel é um fator primordial do estudo e exerce forte impacto na satisfação, influenciando diretamente a lealdade à marca. O estudo constatou que 91% dos clientes receberam o automóvel na data combinada. Entre eles, a satisfação foi de 864. Entretanto, 9% dos clientes relataram que não tiveram a entrega realizada na data prometida, resultando em queda acentuada na satisfação (682 pontos).
  • Executar processo pode garantir a venda. Os vendedores que seguem todas as etapas do processo de venda têm mais chance de concretizar o negócio. Por exemplo, das concessionárias que efetuaram a venda, 85% fizeram perguntas para entender as necessidades do comprador. Em relação aos clientes que não compraram, apenas 72% receberam o questionamento. Outro fator importante é o test drive. Nos casos em que a venda foi concretizada, 85% ofereceram aos clientes a possibilidade de fazer o test drive, enquanto somente 63% das concessionárias rejeitadas executaram este processo. Finalmente, 47% das concessionárias que não realizaram o negócio tentaram vender ao cliente um veículo que ele não queria. Dentre as que tiveram sucesso na transação, apenas 29% adotaram essa prática.
  • O consumidor tem buscado outras fontes para se informar sobre o valor do carro usado oferecido na troca. Mais de dois terços (68%) dos clientes que compraram um automóvel trocaram seus veículos, 21% adquiriram um carro adicional e 11% realizaram a primeira compra. O estudo mostrou também que 68% utilizaram seus automóveis usados como forma de pagamento, enquanto 53% usaram outras fontes para análise do valor de troca.
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  1. Parabens a Peugeot que esta conseguindo rever a sua fama.