Foco no atendimento: CAOA lidera ranking de qualidade da JD Power

Foi-se o tempo em que produtos de qualidade e preço atrativo bastavam para manter as vendas em alta. O consumidor brasileiro amadureceu e exige ser bem tratado e respeitado – transformando o atendimento ao cliente em uma ferramenta essencial para o sucesso de uma empresa. Por isso, a liderança na edição 2017 do Ranking de Qualidade em Vendas, pesquisa realizada pela JD Power, consultora de medição da voz do consumidor na indústria automotiva, foi motivo de muita comemoração pela Hyundai CAOA.

“Esta é uma conquista muito importante. A JD Power é o mais relevante instituto de pesquisa relacionado à satisfação do cliente no mundo e esse prêmio já é amplamente reconhecido no mercado automobilístico”, avalia Anselmo Borgheti, diretor executivo comercial da CAOA, que explica como a questão do atendimento ao cliente é tratada pela empresa. “Esse resultado não é obra do acaso. Nossa diretriz principal, obviamente, é que o atendimento ao cliente seja o melhor possível, mas fazer isso acontecer na prática requer um esforço contínuo. Avaliamos e mudamos processos considerando o resultado de pesquisas anteriores feitas com clientes, promovemos uma mudança de cultura nas equipes que atuam na nossa rede de concessionárias e também investimos, cada vez mais, em ferramentas de trabalho adequadas a cada operação executada tanto no showroom quanto nas oficinas.”

Melhoria constante

A JD Power entrevistou um total de 3 700 proprietários de veículos novos no Brasil, que contaram suas impressões acerca da experiência de compra como um todo: entrega do veículo, negociação, test-drive, instalações da concessionária e vendedor. O reconhecimento do bom trabalho, no entanto, não deve reduzir o ritmo da Hyundai CAOA, que busca manter a liderança na próxima edição. “Já iniciamos análises para superar as expectativas dos nossos clientes, desde sua primeira visita à loja até o momento da retirada do veículo”, afirma o presidente, Mauro Correia.

Mas de nada adianta a venda ser cercada de cuidados e o cliente ficar na mão quando precisa de um serviço. “Hoje, uma marca sem pós-venda de qualidade reconhecida não consegue vender carros”, diz Rogerio Gonzaga, diretor de Pós-Venda da Rede CAOA. Ele ressalta que a qualidade dos serviços prestados é o principal fator de fidelização. “O cliente não fica se não tiver uma boa experiência com a marca.”

A JD Power também faz a avaliação dos serviços de pós-venda e divulga, desde 2014, o ranking anual do Índice de Satisfação Geral com Serviços de Pós-Venda nas Concessionárias, no qual a Hyundai CAOA deu um salto expressivo, subindo do nono lugar para a vice-liderança em 2016. Fruto de um trabalho de imersão em todos os processos, desde o agendamento até o acompanhamento dos serviços e o monitoramento da satisfação do cliente.

O maior símbolo desse conjunto de esforços é o CAOA Hyundai Premium Services. O centro conta com uma lógica de organização e funcionamento para realizar serviços com rapidez, conforto e eficiência. Para a empresária Milena Boer, cliente da CAOA, o centro é sinônimo de cuidado. “A forma como fui recebida desde o atendimento no showroom até as manutenções na pós-venda me tornou fã da empresa.”

Algumas melhorias vão além das concessionárias. Em maio, a CAOA atingiu a meta de não ter nenhum veículo parado por falta de peças. Até medidas pouco ortodoxas foram tomadas. “Chegamos a interromper a produção de nossa fábrica em Anápolis para remanejar peças e disponibilizá- las para nossos clientes”, conta Marcio Santos, diretor de Pós-Venda da CAOA Montadora. Tudo em busca da satisfação do consumidor – e reconhecimento do mercado.