A serviço do cliente: conheça os pilares do Peugeot Total Care

Concessionárias de portas abertas, vendedores amigáveis, promessas de serviços incríveis – mas só até o negócio ser fechado. A percepção de que os clientes são cobertos de regalias durante o processo de compra de um automóvel e esquecidos assim que o carro novo sai da loja já é senso comum.

Ricardo Bacellar, diretor do setor automotivo da consultoria KPMG, conta que, historicamente, o modelo de negócios da indústria sempre esteve muito focado na parte da venda propriamente dita. Mas essa realidade está mudando. “Hoje, a percepção é que uma atenção maior precisa ser dada para o cliente final. A mudança de uma estratégia centrada no produto para uma voltada para o consumidor é uma tendência global para todos os setores do mercado, não apenas o automotivo”, afirma.

As montadoras estão se movimentando para virar o jogo da percepção negativa de seus serviços de pós-vendas. Quem ganha com isso são os consumidores, que veem reclamações antigas como custo, qualidade dos serviços, tempo de entrega e atendimento serem atendidas – e as expectativas, superadas.

Cuidado total

É o caso da Peugeot, que lançou neste ano o Peugeot Total Care, uma iniciativa pioneira no mercado que visa estabelecer uma relação inédita entre a montadora e os clientes. Como o próprio nome diz (“cuidado total”, na tradução em português), o programa é dividido em quatro pilares que englobam todos os serviços de atendimento e oficina.

Os quatro pilares – Respeito ao seu tempo, Total transparência, Entregamos com excelência e Cuidamos de você – foram traduzidos em compromissos práticos que respondem aos principais transtornos de quem precisa deixar o carro na oficina da concessionária.

Por exemplo, a marca garante que o motorista não será surpreendido por um custo de serviço acima do orçado inicialmente ou por uma “revisão a preço fixo” com valor diferente do divulgado. Além disso, a data e hora de entrega do veículo pronto são garantidas, desde que não surjam outros reparos. E, se o serviço demorar mais do que quatro dias para ser realizado, a montadora disponibiliza um veículo Peugeot da sua frota reserva, que é a maior do país: são mais de 1 000 carros. Outro compromisso é o serviço de reboque 24 horas por dia no caso de pane ou colisão. A oferta, que tem potencial de beneficiar cerca de 500 000 consumidores, independe da garantia após a compra, que, no caso da Peugeot, é de três anos. A assistência é oferecida por oito anos – mais do que o dobro do tempo da garantia.

“O Total Care é a principal plataforma de diferenciação da Peugeot”, afirma Ana Theresa Borsari, diretora–geral da Peugeot no Brasil. “É um programa estratégico que direciona todas as ações da marca a partir de uma ruptura completa no cenário brasileiro: são compromissos inéditos, que têm como base a transparência, o cuidado, o respeito e a excelência oferecidos ao consumidor”, completa.

Para sempre

Para Ricardo Bacellar, da KPMG, a tendência da melhoria dos serviços de pós-venda não dá sinais de que vai enfraquecer, mesmo com a recuperação do mercado. “É uma tendência global de negócios. As empresas têm que dar mais atenção aos clientes. E manter um relacionamento feliz com o cliente depois da aquisição aumenta a chance de a marca ser bem considerada no próximo ciclo de vendas”, aponta Bacellar. “A marca consegue entender melhor os desejos do cliente, o que ele valoriza, e ser mais efetiva no processo de venda”, conclui.

Conheça os 10 compromissos do programa Total Care

Respeito ao seu tempo

• Veículos que passarem por revisões agendadas serão entregues em até 24 horas.
• Caso contrário, o cliente não precisa pagar pelo serviço. O carro será entregue na data e hora combinadas com o cliente.

Total transparência

• A Peugeot garante o valor do orçamento passado para o cliente e paga a diferença, caso o serviço ultrapasse o custo previsto.
• Cumprimento dos valores divulgados para as revisões a preço fixo.
• No caso de necessidade de substituição de peças, todas as trocas serão apresentadas na hora da entrega do carro.

Entrega com excelência

• Todos os veículos que entrarem na oficina da montadora passarão por um controle de qualidade antes de serem entregues.
• Os carros serão lavados após a revisão.

Cuidamos de você

• A marca promete emprestar um veículo para o cliente caso o tempo necessário para o serviço seja maior que quatro dias.
• A Peugeot também garante por oito anos serviço de reboque gratuito em caso de pane ou colisão.
• O SAC da Peugeot está à disposição para casos de dúvida sobre a aplicação dos compromissos.