A serviço do cliente: conheça os pilares do Peugeot Total Care

Em busca da fidelização, montadoras investem cada vez mais em serviços de atendimento. A Peugeot sai na frente com compromissos inéditos com o consumidor

Concessionárias de portas abertas, vendedores amigáveis, promessas de serviços incríveis – mas só até o negócio ser fechado. A percepção de que os clientes são cobertos de regalias durante o processo de compra de um automóvel e esquecidos assim que o carro novo sai da loja já é senso comum.

Ricardo Bacellar, diretor do setor automotivo da consultoria KPMG, conta que, historicamente, o modelo de negócios da indústria sempre esteve muito focado na parte da venda propriamente dita. Mas essa realidade está mudando. “Hoje, a percepção é que uma atenção maior precisa ser dada para o cliente final. A mudança de uma estratégia centrada no produto para uma voltada para o consumidor é uma tendência global para todos os setores do mercado, não apenas o automotivo”, afirma.

As montadoras estão se movimentando para virar o jogo da percepção negativa de seus serviços de pós-vendas. Quem ganha com isso são os consumidores, que veem reclamações antigas como custo, qualidade dos serviços, tempo de entrega e atendimento serem atendidas – e as expectativas, superadas.

Cuidado total

É o caso da Peugeot, que lançou neste ano o Peugeot Total Care, uma iniciativa pioneira no mercado que visa estabelecer uma relação inédita entre a montadora e os clientes. Como o próprio nome diz (“cuidado total”, na tradução em português), o programa é dividido em quatro pilares que englobam todos os serviços de atendimento e oficina.

Os quatro pilares – Respeito ao seu tempo, Total transparência, Entregamos com excelência e Cuidamos de você – foram traduzidos em compromissos práticos que respondem aos principais transtornos de quem precisa deixar o carro na oficina da concessionária.

Por exemplo, a marca garante que o motorista não será surpreendido por um custo de serviço acima do orçado inicialmente ou por uma “revisão a preço fixo” com valor diferente do divulgado. Além disso, a data e hora de entrega do veículo pronto são garantidas, desde que não surjam outros reparos. E, se o serviço demorar mais do que quatro dias para ser realizado, a montadora disponibiliza um veículo Peugeot da sua frota reserva, que é a maior do país: são mais de 1 000 carros. Outro compromisso é o serviço de reboque 24 horas por dia no caso de pane ou colisão. A oferta, que tem potencial de beneficiar cerca de 500 000 consumidores, independe da garantia após a compra, que, no caso da Peugeot, é de três anos. A assistência é oferecida por oito anos – mais do que o dobro do tempo da garantia.

“O Total Care é a principal plataforma de diferenciação da Peugeot”, afirma Ana Theresa Borsari, diretora–geral da Peugeot no Brasil. “É um programa estratégico que direciona todas as ações da marca a partir de uma ruptura completa no cenário brasileiro: são compromissos inéditos, que têm como base a transparência, o cuidado, o respeito e a excelência oferecidos ao consumidor”, completa.

Entre os compromissos, chama a atenção o controle de qualidade de todos os serviços prestados (Peugeot/Divulgação)

Para sempre

Para Ricardo Bacellar, da KPMG, a tendência da melhoria dos serviços de pós-venda não dá sinais de que vai enfraquecer, mesmo com a recuperação do mercado. “É uma tendência global de negócios. As empresas têm que dar mais atenção aos clientes. E manter um relacionamento feliz com o cliente depois da aquisição aumenta a chance de a marca ser bem considerada no próximo ciclo de vendas”, aponta Bacellar. “A marca consegue entender melhor os desejos do cliente, o que ele valoriza, e ser mais efetiva no processo de venda”, conclui.

Conheça os 10 compromissos do programa Total Care

Respeito ao seu tempo

  • Veículos que passarem por revisões agendadas serão entregues em até 24 horas.
  • Caso contrário, o cliente não precisa pagar pelo serviço. O carro será entregue na data e hora combinadas com o cliente.

Total transparência

  • A Peugeot garante o valor do orçamento passado para o cliente e paga a diferença, caso o serviço ultrapasse o custo previsto.
  • Cumprimento dos valores divulgados para as revisões a preço fixo.
  • No caso de necessidade de substituição de peças, todas as trocas serão apresentadas na hora da entrega do carro.

Entrega com excelência

  • Todos os veículos que entrarem na oficina da montadora passarão por um controle de qualidade antes de serem entregues.
  • Os carros serão lavados após a revisão.

Cuidamos de você

  • A marca promete emprestar um veículo para o cliente caso o tempo necessário para o serviço seja maior que quatro dias.
  • A Peugeot também garante por oito anos serviço de reboque gratuito em caso de pane ou colisão.
  • O SAC da Peugeot está à disposição para casos de dúvida sobre a aplicação dos compromissos.
Comentários
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  1. Moacyr Arnaldo Farah

    Os proprietários do modelo 3008, que é importado, fizeram muitas queixas sobre o pos venda, oficina, carro reserva, falta de peças, cobrança de taxa de diagnóstico, 3 grupos empresariais donos de concessionárias que não se comunicam etc… Agora prometem um mundo melhor para futuros compradores, mas esquecem de incentivar a troca pelo veículo novo por uma avaliação melhor para compensar o que sofreram anteriormente. Pelo contrário, a avaliação do modelo antigo é pelo preço de sucata. Eu mesmo tinha uma 3008 e me ofereceram 25.000 na troca pelo novo. Daí eu pensei, se a própria empresa não valoriza a marca , porque eu compraria um novo que vai sofrer baixo valor de revenda. Acabei trocando de marca.

  2. Só dor de cabeça e gastos.

  3. Vanessa Lopes Rios

    A realidade é bem diferente desta matéria bonita. O pós venda não existe. Ao vender o carro várias propagandas são feitas porém nenhuma se concretiza…Você leva seu carro para revisão e ele volta batido… peugeot nunca mais!!!