Ouvidos atentos: pós-venda aproxima Mercedes-Benz e clientes

A Expedição Vozes do Futebol colocou à prova, durante 40 dias, o Atego 2430, modelo semipesado da Mercedes-Benz. O caminhão percorreu mais de 10 000 quilômetros, cruzando 15 estados brasileiros, em busca de histórias dos profissionais da estrada relacionadas ao esporte. Nesse período, os brasileiros puderam conhecer os atributos do modelo da estrela de três pontas, conhecido pela sua robustez, versatilidade e economia de combustível.

Mas as necessidades de transportadores e frotistas vão muito além do desenvolvimento de caminhões modernos e confiáveis como o Atego. Por isso, mais do que apenas uma fornecedora, a Mercedes-Benz Caminhões busca ser uma parceira de seus clientes, trabalhando em proximidade e fazendo com que seu serviço de pós-venda vá além da oferta de peças e serviços de manutenção, contemplando também soluções para seus negócios.

“Nós temos um lema na empresa, que é ‘As estradas falam, a Mercedes-Benz ouve’. Então, uma de nossas principais preocupações é a de sempre ter contato com nossos clientes, escutar o que eles têm a dizer e, assim, adequar nossos produtos e serviços, oferecendo soluções customizadas”, afirma Silvio Renan, diretor de peças e serviços da Mercedes-Benz. Segundo ele, para isso, a empresa atua em diversas frentes.

Conectividade

Lançado na Fenatran de 2017, o sistema de Telediagnose é um pacote complementar do FleetBoard, serviço de rastreamento e gerenciamento de frota da Mercedes-Benz. Ele permite um monitoramento ativo de toda a frota do cliente, identificando problemas no funcionamento do caminhão em tempo real.

Caso alguma falha seja detectada, o gestor da frota é avisado, já com a indicação de quais medidas devem ser tomadas. O objetivo é evitar que um problema menor gere um efeito cascata e resulte em danos mais graves. O próprio gestor também pode fazer esse monitoramento online, por meio de um site seguro ou de um aplicativo para tablet ou smartphone.

“Recentemente, nossa Central detectou a ocorrência de um superaquecimento em um caminhão de uma frota canavieira, que, durante a safra, opera 24 horas por dia”, exemplifica Renan, citando um problema que, se ignorado, pode levar a danos maiores no motor e a um grande prejuízo para o cliente.

“Identificamos que o problema era por conta de uma obstrução do filtro de ar, então entramos em contato com o gestor e o orientamos para que o caminhão fosse imobilizado na próxima parada para que fosse feita a mudança desse filtro.”

Programa de fidelidade

O Mercedes Club é outra inovação desenvolvida pela equipe de Renan e criada para recompensar os clientes que acumulam um histórico de relacionamento com a marca. Ele é o primeiro programa completo de fidelidade e recompensas de uma empresa de veículos comerciais, em que, a cada real consumido em peças e serviços na rede autorizada, os clientes acumulam um ponto. Esses pontos, no futuro, são revertidos em descontos no pagamento de peças e serviços.

Além de vantagens para as empresas, o Mercedes Club também pensou nos motoristas. “Isso é uma das coisas que nós ouvimos, que os motoristas sempre acabam sendo esquecidos”, explica o executivo. Assim, os motoristas também são incentivados a se cadastrar e, à medida que realizam interações com a marca, como participação em treinamentos, respondendo a pesquisas ou fazendo indicações de outros motoristas, eles ganham estrelas.

Acumuladas, elas podem ser usadas para experiências exclusivas, descontos e benefícios em empresas parceiras. Além disso, em breve, os motoristas participarão de sorteios de prêmios e um caminhão zero-quilômetro.

Oficinas dedicadas

Especialmente durante a safra, é comum que os caminhões de uma frota operem ininterruptamente. Desde 2016, clientes que possuem estrutura de oficina ou espaço para implantação de uma oficina podem optar pela contratação do serviço de Oficina Dedicada.

Já são 30 pontos espalhados pelo Brasil, nos quais os trabalhos de manutenção são realizados nas próprias instalações do frotista com o mesmo padrão de atendimento e qualidade da rede de concessionários.

São disponibilizados todos os recursos – peças, equipamentos, funcionários – necessários para fazer as manutenções. Dessa forma, o gestor da frota economiza todo o tempo de deslocamento que seria utilizado para levar o caminhão até uma das 170 concessionárias espalhadas pelo Brasil, aumentando a disponibilidade dos seus caminhões.

Frentes tradicionais

A Mercedes-Benz não descuida das frentes tradicionais quando o assunto é pós-venda. A principal medida, recém-implementada, é o conceito de Oficina de Alta Performance, que estará presente em 75 pontos de atendimento ainda em 2018 e deverá chegar a toda a rede em dois anos. O foco desse novo conceito está na otimização dos processos para garantir maior agilidade no atendimento dos veículos e aprimorar a comunicação com os clientes.

Por um sistema de agendamento prévio, toda a negociação e aprovação do orçamento é feita antecipadamente e, ao chegar à concessionária, o caminhão vai diretamente para o boxe de serviço. Esse sistema permite reduzir o tempo de permanência do caminhão na concessionária em até 50% – como nos serviços expressos.

Outra novidade foi a criação dos kits de peças genuínas por segmento que contemplam os conjuntos mais comuns necessários para reparos, o que, além de facilitar a logística dos clientes, ainda oferece economia de até 15% em relação ao custo das peças avulsas.