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Os eleitos: as fabricantes de automóveis com os melhores pós-venda em 2021

A pesquisa Os Eleitos, que desde 2001 revela os melhores veículos de acordo com a opinião dos donos, traz novidades nesta 21ª edição

Por Fábio Black Atualizado em 27 dez 2021, 17h16 - Publicado em 28 dez 2021, 00h20
Eleitos Pós Vendas
Lucas Storalic/Quatro Rodas

1º – TOYOTA – 96,9
A fama de cuidar bem de seus automóveis no pós-venda se confirmou de fato. Em uma espécie de déjà vu, a Toyota repetiu o primeiro lugar do ano passado. Na prática, isso significa que o dono do carro terá um atendimento justo quando precisar recorrer à rede autorizada, estando ou não com o veículo na garantia.

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A propósito, além de conquistar o título, a marca até melhorou seu índice de satisfação com os clientes, que subiu de 96,1 em 2020 para 96,9 este ano. A pesquisa avaliou nove quesitos e envolveu dez montadoras. A empresa foi melhor que as concorrentes em três itens: qualidade dos trabalhos executados (96,2), disponibilidade de peças (97,7) e transparência na relação com o cliente (92,8).

Em aspectos como preço dos serviços (101,8), prazo para a realização do reparo (100,9) e relação custo/benefício na rede autorizada (101,1), ela perdeu apenas para a rival Honda. No quesito pontualidade para realização dos serviços (95,3), a Toyota ficou em terceiro lugar, atrás da Honda e da Hyundai, nessa ordem.

Toyota Corolla XRE e XRX 2022
Fernando Pires/Quatro Rodas

A marca japonesa (que tem 279 concessionárias espalhadas pelo território nacional) ficou com índice abaixo da média somente no que diz respeito à qualidade do atendimento (83,1).

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2º – HONDA – 96,8
A Honda ficou a apenas um décimo da líder. Ela foi a melhor em quatro quesitos, entre os quais pontualidade (99,9), preço dos serviços (104,6) e relação custo/benefício na rede (102,0). Na prática, significa preços competitivos com as oficinas independentes.

3º – HYUNDAI – 94,3
Este ano, a Hyundai perdeu o segundo lugar para a Honda. Em termos de qualidade nos serviços (94,9), só fica atrás das duas líderes. Vem apresentando leve queda no índice (95,7 em 2019 e 95 no ano passado), mas está acima da média em seis dos nove itens pesquisados.

4º – CAOA CHERY – 93,6
A Caoa Chery foi considerada a melhor em qualidade de atendimento (89,2). Além disso, em transparência no relacionamento (92,4) perde apenas para a Toyota. A exemplo da Hyundai (3ª), também conseguiu ficar acima da média em seis dos quesitos da pesquisa.

5º – CHEVROLET – 92,6
A Chevrolet tem apresentado declínio no índice de satisfação. Contra os 94,2 de 2019, a marca registrou 93,4 em 2020 e voltou a baixar este ano. Ficou bem abaixo da média em qualidade do atendimento (83,0) e precisa melhorar na qualidade dos serviços (91,0).

6º – NISSAN – 90,7
A exemplo da Chevrolet, a Nissan também vem caindo em pós-venda. Do índice de 95,7 em 2019, baixou para 93,3 no ano passado e 90,7 agora. Sinal de alerta ligado. Qualidade no atendimento (82,0) e (in)disponibilidade de peças (83,3) são os pontos críticos.

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jeep compass
Pontuações indicam que a Jeep precisa melhorar na qualidade de atendimento ao cliente Fernando Pires/Quatro Rodas

7º – JEEP – 90,2
Sexta colocada no ano passado, a Jeep caiu uma posição, e é outra que vem apresentando índice decrescente ano a ano (93,5 em 2019 e 92,4 em 2020). Ela teve a pior nota em transparência (79,0). E na qualidade no atendimento (78,3) também precisa melhorar.

7º – VOLKSWAGEN – 90,2
A VW ganhou uma posição em relação ao ano passado e empatou com a Jeep. Ela apresenta certa estabilidade de pontuação nos últimos anos, mas em um nível baixo. A pesquisa detectou insatisfação com a qualidade do atendimento (79,8), item bem abaixo da média.

9º – RENAULT – 89,7
A Renault teve a pior avaliação em seis dos itens considerados. Foi o caso de disponibilidade de peças (82,9), pontualidade (87,2), qualidade do reparo (88,5) e preço dos serviços (91,8). Desses, falta de peças e qualidade dos serviços são os mais críticos.

10º – FIAT – 89
Como no ano passado, a Fiat voltou a ocupar a 10ª posição no índice de satisfação, e ficou abaixo da média em todos os nove atributos da pesquisa. As maiores críticas vão para falta de peças (83,8), transparência (81,6) e qualidade de atendimento (75,3).

Critérios de avaliação

• Disponibilidade de peças
• Prazo de realização dos serviços
• Preço de mão de obra
• Qualidade de atendimento
• Pontualidade
• Transparência
• Relação custo/benefício na rede
• Qualidade do trabalho executado

Média geral das marcas por critério

Prazo do serviço 97,3
Preço de mão de obra 96,4
Custo/benefício na rede 94,4
Qualidade do trabalho 2,4
Pontualidade 91,9
Disponibilidade de peças 90,0
Transparência 85,5
Qualidade do atendimento 93,2

Urnas apuradas

ELEITOS Abre
Lucas Storalic/Quatro Rodas

Há 21 anos a QUATRO RODAS publica uma pesquisa que elege os melhores carros em diversas categorias, a partir de um rigoroso colégio eleitoral, formado pelos donos. Desde 2001, eles decidem quem são Os Eleitos, resultado de um severo escrutínio de quem, pela convivência, acaba conhecendo as qualidades e as falhas mais bem guardadas de seus veículos. O julgamento é um aval de quem convive com o carro na alegria e na tristeza.

Esta edição traz algumas novidades, motivadas pelas transformações pelas quais vem passando o mercado. Como os SUVs estão crescendo enquanto outras categorias perdem espaço, mantivemos os utilitários-esportivos em dois segmentos (compactos e médios), mas reunimos os sedãs compactos e médios, por exemplo, em um só grupo.

Apresentamos os mais bem votados em cinco categorias, além do vencedor do ranking geral. Adicionalmente, mostramos as melhores marcas em pós-venda. É um retrato de quem está bem e de quem precisa melhorar.

A triagem inicial contou com os 54 modelos mais vendidos do país. Veículos que não obtiveram amostragem mínima de votos, que garantisse média confiável, foram eliminados. É por isso que há apenas dois classificados entre os SUVs médios. E é o que também explica o fato de a Toro aparecer sozinha entre as picapes.

Para garantir a lisura do processo eleitoral, os proprietários que participaram da votação precisavam ter mais de 18 anos e residir no Brasil. É necessário fornecer CPF e os dados do veículo, como Renavam, placa e ano de fabricação. Admite-se apenas um voto por Renavam. As informações são cruzadas com os dados do Denatran, para comprovação da veracidade. Este ano, 928 donos participaram da votação.

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