Clientes Kavak relatam cobrança na garantia e revisões que demoram meses

O paulistano Caio de Moraes optou por comprar o segundo carro da família com a Kavak. O principal motivo para isso foi a garantia de dois anos que a startup oferece. Escolheu um Citroën C3 2014, mas o que era para ser motivo de alegria se tornou um pesadelo em menos de uma semana. 

“Comprei o carro em 25/11/2022, já no dia 01/12/2022 notifiquei a empresa com uma lista de 12 problemas constatados. Entre eles, problemas de potência, trancos no câmbio, barulhos na suspensão e alinhamento inadequado. Deixei o carro lá para diagnóstico e com surpresa recebi o resultado que somente dois problemas foram realmente constatados”, afirma Moraes, que confirma ainda ter sido cobrado pelos itens, pois a Kavak alegou que as peças (bieleta e rolamentos) eram de desgaste natural e a garantia não cobria.

Foi uma cobrança indevida, pois nos primeiros 90 dias de contrato a cobertura é total, inclusive de peças de desgaste natural e isso está previsto em lei. Na tentativa de descobrir o histórico desse carro, Moraes conseguiu contato com o antigo proprietário que, para sua surpresa, disse que havia devolvido o C3 para a Kavak justamente por ter apresentado diversos problemas.

“Soube pelo proprietário anterior que os problemas eram graves e caros de solucionar e o carro chegou a apagar completamente no meio de uma rodovia.”

Tendo em vista esse histórico tenebroso, Caio tentou devolver o carro pra empresa. Afinal, a reclamação foi feita no sexto dia com o carro e a Kavak garante que devolve o dinheiro em até sete dias após a entrega caso tenha qualquer problema ou o comprador não esteja satisfeito. Isto, inclusive, é algo que a empresa faz questão de destacar.

“Para minha surpresa, alegaram que meu caso já estava sendo tratado por um analista responsável pela plataforma do Procon e que entrariam em contato comigo. Cansado dessa situação e não vendo mais saída, registrei o Boletim de Ocorrência, que segue sendo analisado no 1º DP de Barueri, e ajuizei Ação Civil, tentando devolver o carro e solicitando reparação por danos materiais e morais”, relata Moraes.

20 dias só pra trocar o óleo 

Após a publicação da reportagem “Como é comprar um carro usado sem test-drive na Kavak e na Creditas Auto”, começamos a ser procurado por diversos clientes insatisfeitos da Kavak. Recebemos oito e-mails com relatos extensos e acalorados de clientes insatisfeitos. Mas há muitos outros consumidores com problemas. 

–Um destes clientes insatisfeitos é Marcelo da Silva, 38 anos, que criou um grupo no Facebook batizado de “Problemas com a Kavak” em outubro de 2022. Hoje, já tem quase 500 membros. Marcelo abriu mão da garantia de dois anos.

“Em agosto de 2022 comprei um Ford Fusion 2018 e logo reparei que o volante trepidava e o câmbio também dava alguns trancos”, conta. A Kavak alegou que o problema era o semieixo, que foi trocado após um mês, e o problema persistia. “Com toda essa demora, e tendo que usar o carro pra trabalhar, entrei com uma reclamação junto ao Procon-SP e foi só a partir daí que comecei a ver alguma agilidade no meu atendimento”, afirma.

O problema foi resolvido com uma simples troca de óleo da transmissão, que demorou 21 dias para ser feita. Finalmente, diante da negligência e demora no atendimento, Marcelo preferiu abrir mão da garantia e pediu a devolução do valor pago pelas quatro primeiras revisões. Dessa vez ele foi prontamente atendido.

Tem ABS, só que não!

Roy Pessoa foi contemplado por duas questões com a Kavak: demora no atendimento e propaganda enganosa. 

Ele comprou seu Citroën Aircross GLX 2012 no dia 5 de novembro de 2022 e já no dia 22 descobriu um vazamento de óleo. “O carro ficou 53 dias na sede da Kavak e inicialmente disseram que tinha os seguintes problemas: pastilha de freio trincada, fluido de freio antigo, coxim de câmbio danificado e eixo de tração faltando travas”, conta Roy.

Após mais de 50 dias, a empresa entrou em contato e informou que outras peças (Trizetas dos dois lados e Kit de batentes do amortecedor traseiro do motorista) precisavam ser trocadas e que ele teria que aguardar mais. 

Vale destacar que uma inspeção de 240 itens é outro dos argumentos apresentado aos clientes da Kavak. Boa parte destes defeitos deveriam ter sido notados antes da venda do carro.

Roy ainda relatou que por duas vezes presenciou a polícia sendo chamada por não terem encontrado os carros do cliente. “Teve o caso de uma médica que levou um Mini Cooper para trocar as pastilhas e o carro ficou lá no estacionamento por 30 dias e foi lá retirar o carro para levar em oficina particular”. Tentamos localizar a cliente, sem sucesso.

“Retirei o carro no dia 17/01 e ainda estou aguardando as peças que prometeram e só tive retorno há pouco dias de que a troca será feita finalmente no próximo dia 26 de janeiro”, informa Roy.

O cliente, porém, teve uma outra decepção com a empresa: na hora da compra o anúncio dizia que seu Aircross era equipado com airbag e ABS. Mas um mecânico informou que não tem ABS, só airbag. “É uma decepção atrás da outra e estou realmente arrependido de ter acreditado nesse novo modelo de negócio”, conclui.

Nossa reportagem solicitou ao Procon-SP informações sobre a quantidade de reclamações recebidas sobre problemas com a Kavak.

Em 2022 a Kavak Tecnologia e Comércio de Veículos Ltda recebeu 476 reclamações no Procon-SP, sendo o principal problema relatado “Dificuldade em trocar ou consertar no prazo de garantia” com 113 reclamações.

O que a empresa diz?

Procurada a Kavak respondeu por meio da seguinte nota:

A Quatro Rodas; 

A Kavak lamenta os transtornos causados para alguns de seus clientes e sente não ter atendido às suas expectativas.  

A empresa está ciente dos episódios relatados e está comprometida em empreender todas as medidas cabíveis para a resolução dos casos, envolvendo os contratempos com o recondicionamento dos carros. Como parte desse direcionamento, a companhia passou recentemente por uma grande reestruturação interna, contemplando, principalmente, a área de Experiência do Cliente e as necessidades dos consumidores no pós-venda. Para melhor atender aos consumidores que acionaram a garantia, a Kavak também optou por concentrar todas as tratativas em seu complexo Kavak City, sede da companhia, em Barueri, onde está localizado o nosso centro de recondicionamento, com capacidade para mais de 7 mil veículos e uma equipe própria de mecânicos. 

Como parte das mudanças em andamento na Kavak, fizemos ajustes que têm gerado uma importante melhoria no fluxo de atendimento aos clientes e nos índices do Procon para atender as reclamações fundamentadas. Além disso, temos a inclusão de mais parceiros para consertos específicos que não realizamos em Kavak City.  

A Kavak esclarece que, quanto às reclamações fundamentadas pelo Procon, a maioria dos casos estão em tratativa com os clientes ou já foram atendidos e encerrados pela empresa. Estamos observando uma melhora significativa e aumento nesse percentual, com base nas mudanças descritas acima. 

A empresa ainda respondeu cada caso citado na reportagem:

Roy Pessoa (Citroën Aircross)

“A Kavak está em contato com o cliente para seguir com o reparo do automóvel. O consumidor tem um horário agendado esta semana, 26/01, em Kavak City, sede da companhia, onde está localizado o nosso centro de recondicionamento.”

Marcelo da Silva (Ford Fusion)

“Após o acionamento da garantia, passamos a empreender as medidas cabíveis para solucionar o contratempo do cliente relacionado ao recondicionamento do automóvel. Durante o processo, no entanto, o consumidor optou por trocar uma peça do automóvel fora da Kavak, o que resulta na perda da garantia da empresa, de acordo com nosso contrato. Devido à troca do componente do veículo (escapamento), também não é possível seguir com a devolução do carro, outro benefício oferecido pela Kavak aos clientes que comprarem um veículo com a empresa. O cliente foi informado sobre a quebra de contrato e o carro foi retirado pelo consumidor em outubro de 2022.”

Caio Moraes (Citröen C3)

“O cliente informa que solicitou a devolução do veículo durante o período de devolução, mas não encontramos esse requerimento nos canais apropriados. Após as tratativas, a Kavak ofereceu a devolução do valor pago, por entender que poderíamos ter feito um melhor suporte ao consumidor. Foram oferecidas outras possibilidades ao cliente, que nos informou que prefere seguir pelos meios legais para concluir o caso.”

Nesse caso específico é importante destacar que a empresa ofereceu a devolução do valor pago pelo cliente somente no dia de hoje (23/01), quando a empresa já estava ciente da publicação desta reportagem.