Nissan tem o melhor serviço pós-vendas do Brasil, dizem os consumidores
Serviço já era bom, mas a Nissan melhorou seu pós-vendas ainda mais e agora pode se gabar de ter os clientes mais satisfeitos do Brasil
Satisfazer proprietários de automóveis é um desafio e tanto para a indústria. Além das diferentes necessidades e expectativas dos indivíduos, muitas vezes o que o consumidor declara querer, nas clínicas que as fábricas organizam, é bem diferente daquilo que de fato ele deseja. Há motorista que se diz fã de esportivos, mas na prática não quer abrir mão do conforto de uma suspensão macia. Há comprador de SUV que sente saudade da posição de dirigir bem encaixada de seu antigo cupê. E assim por diante.
A pesquisa Os Eleitos, que QUATRO RODAS realiza há 23 anos, mede exatamente a satisfação dos motoristas com seus modelos, baseada na importância que eles dão aos diferentes aspectos de um carro, e depois de terem convivido com suas escolhas, ou seja: já conhecendo o modelo que têm na garagem.
Quem responde à pesquisa são os próprios donos dos veículos. Os participantes devem informar número do CPF e o código Renavam do veículo, para atestar que é o proprietário e mais ninguém que está se manifestando. Informações essas que são checadas.
Os motoristas são questionados sobre os diferentes aspectos do automóvel, em relação a desempenho, segurança, conforto, dirigibilidade, design, assistência, custos, manutenção e confiança na marca. As respostas resultam em pontuação, levando em conta expectativa e satisfação declaradas, o que permite apontar quais os modelos que fazem maior sucesso entre seus donos, podendo assim até ser comparados, mesmo que pertençam a categorias diferentes.
Ou seja: o carro com maior pontuação na pesquisa é seguramente o que mais agrada, na comparação com outro de pontuação menor, mesmo que de outra categoria. Por isso, conseguimos apontar um campeão do mercado. Nós revelamos os mais bem cotados, entre hatches compactos, sedãs, picapes e SUVs compactos, médios, grandes e cupês, este último grupo destacado pela primeira vez na apresentação da pesquisa.
Os Eleitos acompanha os movimentos do mercado. Dessa forma, os segmentos que crescem e se especializam são retratados em diferentes categorias. É o caso dos SUVs. Enquanto os que diminuem em número de ofertas perdem espaço. É o caso dos sedãs. O avanço das picapes ainda não se refletiu este ano. Mas, considerando o número de lançamentos recentes nessa categoria, pode-se esperar maior presença delas nas próximas edições.
A pesquisa parte dos 50 veículos mais vendidos do mercado, os quais são submetidos ao escrutínio dos motoristas. Para que as avaliações tenham relevância estatística, fixamos um número mínimo de respostas para a obtenção das pontuações. As respostas de participantes que não atenderam as regras da pesquisa por algum motivo – por exemplo, ser menor de 18 anos e carros que não atingiram o mínimo de respostas necessárias – ficam de fora. Este ano, chegaram ao final 26 modelos, sendo apresentados aqui os três mais bem colocados em cada categoria.
As fábricas que conseguem entender a cabeça do consumidor e atender seus anseios mais verdadeiros se dão melhor no mercado. Mas, para chegar lá, não basta somente acertar no produto, porque a experiência do proprietário inclui suas interações com a rede de assistência e, por isso, Os Eleitos mede também a satisfação dos motoristas em relação ao atendimento pós-vendas das marcas. Acompanhe a seguir como se saíram os carro e as fábricas, na opinião dos consumidores.
PONTUAÇÃO
As médias finais da pesquisa – sejam gerais ou de atributos – refletem a satisfação dos proprietários em relação a seus carros, de acordo com suas expectativas. A nota 100 mostra que o modelo alcançou o que seus donos esperavam dele. Índices acima de 100 revelam que o veículo superou as expectativas. Entre 80 e 100 significa que as expectativas foram apenas razoavelmente atendidas. E abaixo de 80 indica que os consumidores estão insatisfeitos.
ATRIBUTOS PESQUISADOS
São analisados 23 itens divididos em nove categorias
Custos – Preço de revenda, preço de compra, preço de seguro, preço de peças, consumo urbano e consumo rodoviário
Confiança na marca – Ser um fabricante confiável
Cobertura da rede – Ser um fabricante com ampla rede de concessionárias autorizadas
Design/modelo – Ser um projeto moderno, design do carro
Desempenho – Rapidez no arranque, facilidade de ultrapassagem
Segurança – Estabilidade nas curvas, transmitir segurança, presença de dispositivos de segurança
Dirigibilidade – Oferecer boa visibilidade, facilidade de acesso aos comandos
Conforto – Acabamento interno, baixo nível de ruído, espaço interno, espaço no porta-malas/caçamba, presença de equipamentos
Manutenção – Durabilidade/resistência das peças
Pós vendas
1º Nissan – 98,5
Este ano, a Nissan desbancou a Toyota, que parecia ter cadeira cativa no primeiro lugar entre as marcas no pós-vendas. A Nissan conquistou média final 98,5, enquanto a Toyota ficou em segundo lugar, com 97,7. O desempenho da Toyota foi menor este ano, mas seria errado afirmar que a Nissan avançou somente por conta do deslize da rival, porque a nota da Nissan foi superior até mesmo em relação à pontuação que a Toyota havia conseguido no ano passado, em que foi a primeira.
Em 2022, a Toyota obteve média 98,3. O sucesso da Nissan não pode ser considerado uma surpresa, pois, na edição anterior, ela já havia dado sinais de vitalidade. A Nissan ficou em segundo em 2022, se destacando como a marca com maior evolução em pós-vendas, na comparação a 2021, aumentando sete pontos em sua média geral, além de naquela ocasião já ter superado a líder no atributo qualidade dos trabalhos executados.
Em 2023, a Nissan foi dona das maiores notas do mercado em cinco dos oito atributos: custo/benefício, transparência, disponibilidade de peças, preço dos serviços e atendimento, sendo que em seu prontuário registrou duas notas 100, em pontualidade e prazo de realização dos serviços, sendo superada em pontualidade pela Honda (100,8) e em prazo de realização dos serviços por Honda (104,1) e Toyota (100,4). Vitória merecida. Ano anterior 97,7
2º Toyota – 97,7
A média de 97,7, por coincidência, foi a mesma alcançada pela Nissan no ano passado. A Toyota perdeu pontos preciosos em atributos como pontualidade (a média caiu de 100,3 para 98,9) e qualidade dos trabalhos executados (baixou de 97,2 para 96,1). No item preço dos serviços, houve melhora (de 92,5 para 93,1). Mas não foi suficiente para compensar a queda dos outros índices. Ano anterior 90,7
3º HONDA – 97
Repete a posição da edição passada. Mas seu desempenho foi melhor agora, no entanto. A média geral subiu de 95 para 97. E a Honda se destacou em dois atributos: prazo para realização dos serviços (104,1) e pontualidade (100,8). A marca continua com pouca aprovação nos preços que cobra pelos serviços, índice que piorou este ano, baixando de 86,7, em 2022, para 86,4. Ano anterior 96,8
4º FORD – 96,8
Mesmo com a imagem arranhada por ter deixado de produzir no país, a Ford subiu no conceito de seus clientes. A marca entrou em Os Eleitos 2023 com apenas um veículo, a picape Ranger (que venceu em sua categoria). Logo, falar em pós-venda da Ford, significa avaliar os serviços da Ranger. A Ford se superou saindo do sétimo lugar, na pesquisa do ano passado, para quarto, este ano. Ano anterior 89
5º VW – 95,6
Sua média geral aumentou de 94 para 95,6, consolidando uma evolução iniciada em 2022, quando melhorou sua nota em 3,8 pontos. A marca continua com rejeição no atributo preço dos serviços, em que não foi bem cotada em 2022, com a nota 86,9 e que diminuiu agora: 85,1, ficando inclusive abaixo da média geral das marcas, que fechou em 88,8. Ano anterior 90,2
6º CAOA – 95,3
A Caoa ficou de fora em 2022 por não ter conseguido volume de respostas suficiente. Seu pior índice foi 91,4, em preço dos serviços. Ainda assim, acima da média das marcas (88,8). E o melhor se deu em pontualidade (98,2). Não conquistou nenhuma nota 100 ou acima. Mas conseguiu se manter próxima desse patamar em todos os atributos considerados. Ano anterior 90,2
7º Hyundai – 95,1
Subiu uma posição neste rankig e isso é motivo para comemoração, mas também para refletir que ainda há muito o que fazer, considerando que em 2021 ela estava no terceiro lugar. Pode-se dizer que ela superou a fase ruim, porque sua média geral em 2021 foi de 94,3 e, agora, 95,1 (em 2022 foi 91,4). Mas a Hyundai não está sozinha no mercado. Ano anterior –
8º Citroën – -94,8
Ficar em oitavo lugar não é motivo para festa. Mas a Citroën foi a melhor entre as marcas da Stellantis, que já viveram dias melhores na pesquisa. Ano passado, a Fiat terminou em quarto e a Jeep, em quinto. Além de 90,7, em preço dos serviços, a Citroën tirou outro conceito ruim, 90,8, em disponibilidade de peças. Foi melhor em pontualidade: 97,1. Ano anterior 94,3
9º JEEP – 94,6
A média geral da Jeep aumentou de 94,2, em 2022, para 94,6, em 2023. Mas foi pouco: caiu do quinto para o nono lugar. A Jeep melhorou em qualidade do atendimento (de 95,2 para 96,2) e preço dos serviços (de 87,3 para 88,3), mas ficando apenas dentro da média das marcas (respectivamente, 96,2 e 88,8). Seu melhor índice foi em pontualidade (97,7). Ano anterior 92,6
10º FIAT – 93,9
Em 2021, a marca ficou em décimo lugar, com apenas 89 pontos. Em 2022, apresentou recuperação, avançando para a quarta posição, com nota 94,7. Agora volta ao décimo posto, com a média de 93,9. A Fiat perdeu terreno em quesitos nos quais era forte, como pontualidade (foi de 99,4 para 96,1) e transparência no relacionamento (de 95 para 94,2). Ano anterior 92,6
11º CHEVROLET – 93
Última colocada em 2022 e agora, sua pontuação geral subiu de 91 para 93. Mas na comparação com as rivais, dos oito atributos considerados, a Chevrolet obteve indices abaixo da média das marcas em seis. Ela superou a média da concorrência somente em pontualidade (99,9 contra 98,2) e prazo para realização dos serviços (99,7 ante 98,4). Ano anterior 91
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