Brasil: montadoras e concessionárias deixam a desejar no pós-venda

O índice médio de satisfação dos proprietários brasileiros durante o processo de compra e utilização de um carro novo caiu em 2014 na comparação com o ano passado. A informação foi revelada no VOSS Brasil 2014, estudo feito pela J.D. Power que leva em conta as opiniões de 9 mil consumidores, entre 12 e 36 meses depois de adquirirem um veículo novo.

De acordo com o material, o índice registrado neste ano foi de 731 pontos, enquanto em 2013 a média geral foi de 733 pontos. Para chegar a essa informação, a empresa faz a avaliação de quatro fatores: custo de propriedade do veículo, experiência pós-venda, design e desempenho do veículo e qualidade/confiabilidade do carro. Na Alemanha, o índice registra 788 pontos, e no Reino Unido, 772.

Nesse panorama, um dos pontos negativos com ligação mais íntima com o mercado brasileiro é o relacionamento pós-venda. “As concessionárias brasileiras têm se preocupado mais com a venda de carros novos do que com o relacionamento que mantêm com os clientes”. A afirmação é de Jon Sederstrom, diretor nacional da J.D. Power do Brasil.

Para efeito de comparação, nos mercados europeu e norte-americano é identificada uma dependência financeira muito menor das vendas de carros. “Elas reconheceram que o tempo do cliente, sua conveniência e seu dinheiro são valiosos. Em vista disso, empenharam-se em mudar o foco no veículo para um foco dirigido à ajuda dada ao cliente”, complementa Sederstrom, mencionando a importância de ações como oferta de transporte alternativo como conveniência, pontualidade na entrega dos veículos e redução da burocracia.

Hyundai-HMB se destaca entre as marcas

No que diz respeito às marcas que obtiveram os melhores resultados no VOSS Brasil 2014, a Hyundai-HMB ficou na primeira colocação, com índice de satisfação médio de 788 pontos. A segunda posição ficou com a Toyota, com 783 pontos, seguida por Honda (774), Kia (762) e Nissan (748).

Quanto aos modelos mais bem avaliados, o Volkswagen Gol (geração 4) ficou na primeira posição entre os subcompactos, o Hyundai HB20 liderou entre os hatches compactos de entrada, o Renault Logan foi o melhor entre os sedãs compactos de entrada e o Ford New Fiesta ponteou no segmento dos hatches compactos superiores.