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Uber e 99 são multadas em R$ 8 milhões após onda de cancelamentos

Para entidade de defesa do consumidor as empresas de transporte individual precisam ter um canal efetivo para atendimento ao consumidor

Por Isadora Carvalho 13 jan 2022, 10h40

No fim do mês de setembro a onda de cancelamentos de corridas realizadas por motoristas da Uber e 99 começou em praticamente todos os estados brasileiros. E como previsto os órgãos de proteção ao consumidor, os Procons, receberam uma série de reclamações. 

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Em novembro o Procon do Rio de Janeiro notificou as empresas após queixas de usuários em relação ao cancelamento de corridas recorrentes. Agora, a autarquia anunciou a multa aos apps, sendo cerca de R$ 3 milhões para a 99 e cerca de R$ 5 milhões para a Uber – totalizando R$ 8 milhões. 

O Procon-RJ recebeu queixas de usuários dos apps principalmente em relação ao tempo usual de espera, que antes era cinco a dez minutos e estava “se multiplicando e chegando a até uma hora por conta dos recorrentes cancelamentos de corridas pelos motoristas”. Também houve episódios de oito cancelamentos em um único pedido, segundo a entidade municipal.

Além disso, o órgão relatou casos em que o motorista, mesmo após aceitar a corrida, mudava a rota ou avisava ao cliente que não ia realizar a viagem, obrigando o usuário “a cancelar e arcar com taxa imposta pelos aplicativos para estes casos ou ainda o valor integral do trajeto não percorrido”.

Segundo a autarquia municipal, os motoristas alegaram que o principal motivo dos cancelamentos é o aumento do preço do combustível. Entra na lista o fato de que “não vale a pena fazer uma corrida de 10 a 12 minutos, média de 5 km, por R$ 6,50”.

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QUATRO RODAS entrevistou o diretor executivo da Associação de Motoristas Particulares Autônomos do Rio de Janeiro (AMPA), Denis Moura, que alegou que fatores econômicos não são os únicos motivadores dos cancelamentos. 

“A falta de segurança também é um dos fatores, a Uber não informa o endereço exato de destino e aqui no Rio de Janeiro isso gera muita insegurança e acaba acarretando em mais cancelamentos”, afirma Moura.

uber - novo
Uber/Divulgação

Segundo ele, outro fator que gera insegurança é o fato de qualquer pessoa poder fazer o cadastro como cliente dos aplicativos e não há um controle disso. “Eu mesmo como motorista de app já transportei passageiros que estavam registrados como Mickey Mouse e Darth Vader, como uma forma de não serem identificados”, relata. 

“Essa questão da segurança combinada a econômica levou a esse aumento expressivo de cancelamentos e cabe às empresas tomarem medidas para solucionar essas questões e a solução não está em banir os motoristas que fazem os cancelamentos”, conclui Moura. 

Após essa onda de cancelamentos, motoristas se queixaram do número de banimentos de ambas as empresas – o que, segundo eles, seria uma retaliação aos cancelamentos.

O órgão de defesa do consumidor vinculado à Secretaria de Cidadania da Prefeitura do Rio de Janeiro afirma que recebeu 773 queixas de clientes da Uber e 225 reclamações de usuários da 99 até outubro de 2021. Já em 2019, os números de queixas sobre os dois serviços são menores: 593 e 1, respectivamente. Em 2020, por sua vez, houve 770 queixas sobre a Uber e 85 reclamações em relação à 99.

O que as empresas dizem?

Em notas oficiais a 99 e Uber se posicionaram da seguinte maneira em relação a autuação sofrida: A 99 afirmou que “o índice de cancelamento na plataforma registrado em todo o Brasil está abaixo de 5%, a menor porcentagem do setor” e que está à disposição do Procon Carioca.

Já a Uber destacou em sua nota que “irá recorrer da autuação assim que for notificada e também informou que os motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário”.

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