Marcas apostam em mimos para reverter imagem ruim em pós-venda

Quando uma montadora leva sua mais alta hierarquia à televisão, fica difícil não dar crédito.

Foi assim com André Beer, que em 1994 era vice-presidente da GM e pedia publicamente que os consumidores não se precipitassem ao comprar o recém-lançado Corsa. Tal era a demanda pelo modelo, que as concessionárias cobravam ágio.

Depois foi a vez de Antonio Maciel Neto, presidente da Ford entre 1999 e 2006, que no início dos anos 2000 aparecia numa campanha em que o comprador era desafiado a dirigir um carro da marca e se, mesmo assim, decidisse pelo da concorrência, embolsava R$ 100.

Recentemente, quem deu a cara a tapa foi a diretora-geral da PSA no Brasil: “A partir de agora, cliente que não estiver satisfeito com o serviço não paga”, cravava Ana Theresa Borsari no comercial em que a Peugeot (nas entrelinhas) assumia erros do passado e prometia entregar ao público a nova percepção da marca.

A promessa faz parte do Peugeot Total Care, que inclui outros nove compromissos, como entrega do veículo em até 24 horas para revisões agendadas, revisões a preço fixo, ou apresentação das peças substituídas.

Alvo da mesma falta de confiança, a Citroën garante que mudou e quer reconquistar o consumidor com a campanha Citroën & Você – lembrando que ela é do Grupo PSA.

Outra francesa esforçada no pós-venda é a Renault. As peças extrarrevisão têm preço tabelado, e no site da marca é possível calcular o preço da revisão conforme modelo e ano.

Vale até para modelos já fora de catálogo: se você for o proprietário de um Fluence 2.0 16V 2011 com 50.000 km, saberá que o valor do serviço será R$ 465,67. No caso de um Scénic 2010, a conta sobe para R$ 1.273,82.

O mesmo faz a Volvo: basta entrar no site da marca, selecionar o carro e se planejar.

Um XC60 a diesel da antiga geração com 50.000 km terá filtro de óleo e junta trocados, que custarão (além de 5,9 litros de óleo repostos) ao cliente R$ 949. Depois, com 60.000 km, a conta salta para R$ 3.499, pois são mais serviços realizados.

Se outrora as chinesas não inspiravam confiança no pós-venda, agora começam a entender que o cliente busca segurança.

A Caoa Chery acaba de anunciar uma parceria com a Allianz Partners Brasil, que garantirá a novos clientes serviços de atendimento e assistência por 24 horas grátis.

A gentileza inclui socorro mecânico (para partida de bateria ou chaves), reboque (em caso de pane e acidente), e um carro reserva enquanto o veículo é reparado, caso o conserto demore mais do que dois dias.

Quem tem o dia a dia atribulado sabe que deixar o carro na revisão toma um bom tempo.

Por isso, a BMW criou o Via Rápida, que, numa parada de 90 minutos, promete fazer o básico: trocas de fluidos, pastilhas dos freios, filtros e palhetas do para-brisa.

Se estiver com muita pressa, o cliente dispensa a lavagem e pega o carro em uma hora. Pena que só dez concessionárias da marca oferecem o serviço.

A Audi também entende que certos clientes têm mais pressa. Além do Service Express (igualmente limitado a poucas autorizadas), a marca aproveita as viagens de avião de seus clientes para fazer revisões, troca de pastilhas de freio e filtros dentro do estacionamento do aeroporto de Congonhas, na zona sul de São Paulo.

Mas entre tantos bons exemplos, há marcas que destoam do comportamento geral. A Honda, por exemplo, até hoje não tem em seu site os preços tabelados das revisões até os 60.000 km, como é o padrão atual do mercado.

Já a Volkswagen regionaliza os preços e não inclui alguns itens importantes nas revisões, como o filtro de ar do motor. Ou seja, apesar da troca ser preconizada a cada 30.000 km ou dois anos, é preciso pagar à parte quando for substituído.

As boas práticas do mercado

Peugeot

• O cliente não precisa pagar se não estiver satisfeito com o serviço
• Em revisões agendadas, o veículo é entregue em até 24h, caso contrário, o consumidor não precisa mais pagar
• O valor do orçamento é garantido, senão a Peugeot paga a diferença
• Todas as peças trocadas serão apresentadas no momento da entrega
• Todos os veículos serão entregues no horário combinado e já lavados depois da revisão
• Há serviço de reboque gratuito, 24h por dia, durante oito anos, em casos de pane ou oficina
• Transparência nos preços das revisões: a marca garante cumprir todos os valores que ela divulgar
• A Peugeot empresta outro veículo da marca até o reparo ser finalizado nos casos em que o conserto ultrapasse mais de quatro dias, mesmo se o carro estiver fora da garantia

Citroën

• Serviços de revisões agendadas serão entregues no mesmo dia
• Todo veículo Citroën tem checagem e abastecimento de fluidos gratuitamente na rede autorizada, válido para óleo lubrificante do motor (até 1 litro), fluido de freio, líquido de arrefecimento do motor e líquido do limpador de para-brisa 
• Calibragem e rodízio de pneus gratuitos em toda a rede Citroën
• Sobre cada revisão realizada, o cliente ganha 10% do valor gasto na compra de peças ou serviços na rede Citroën
• Todo Citroën fora do período de garantia tem descontos progressivos na mão de obra e nas peças
• A Citroën empresta outro veículo da marca até o reparo ser finalizado nos casos em que o conserto ultrapasse mais de quatro dias, mesmo se o carro estiver fora da garantia.
• Oito anos de reboque gratuito, em casos de pane ou colisão
• Citroën Advisor: projeto em que os consumidores compartilham suas opiniões sobre os veículos e as autorizadas da marca

Renault

• Um ano de garantia para todas as peças trocadas
• Peças e revisões tabeladas até para os veículos fora de linha
• Diagnóstico eletrônico Renault e verificação grátis de 40 itens do automóvel, como freios, filtros, velas, óleo, pneus, entre outros

Audi

O Airport Service funciona apenas no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, onde o cliente deixa o carro enquanto está viajando. A oficina cobra os mesmos preços da autorizada comum e dispõe dos seguintes serviços:

• Lavagem ecológica
• Troca de óleo e filtros
• Revisões programadas
• Verificação/troca de pastilhas de freio
• Pequenos reparos
• Venda de acessórios homologados pela fábrica